“Het geeft voldoening als je iemands probleem kunt oplossen. Van een simpel ‘dankjewel’ aan het eind van een call krijg je energie.”

Nicole Handelé (43) is docent Communicatie bij Leeuwenborgh, één van de convenantpartners van Customer Service Valley. Iedere woensdag geeft Nicole les aan vijftien enthousiaste mbo-3 leerlingen die de opleiding Contact Center Medewerker volgen bij Customer Service College. De opleiding duurt anderhalf jaar en is een volwaardige mbo-opleiding. De lessen zijn de ene week van 13.00 uur tot 17.00 uur en de andere week van 8.30 uur tot 17.00 uur. Er wordt onder meer aandacht besteed aan informatie verzamelen en analyseren, verkoopgesprekken en relaties onderhouden (klachtgesprekken). Maar daarnaast horen ook vakken als Engels, Nederlands, Burgerschap en rekenen tot het lesprogramma. De deelnemers aan deze opleiding zijn al werkzaam als agent.
Nicole Handelé komt uit het bedrijfsleven, waar ze onder andere voor Vodafone en zorgverzekeraar VGZ werkte. Ze heeft vijftien jaar ervaring in het customer service vak, de laatste jaren met name op het gebied van opleidingen en trainingen. De overstap naar het onderwijs was dan ook niet heel groot voor Nicole. Haar ruime ervaring in de customer service komt goed van pas. “Het is een mooi vak. Geen enkel gesprek is hetzelfde, geen mens is hetzelfde. Je hebt altijd te maken met wensen, behoeften, drijfveren. Hoe kun je iemand zo goed mogelijk helpen? Daar gaat het om. Het geeft voldoening als je iemands probleem kunt oplossen. Van een simpel ‘dankjewel’ aan het eind van een call krijg je energie. Natuurlijk heb je ook moeilijke gesprekken. Maar dan weet je dat het nooit persoonlijk gericht is.” Nicole kijkt iedere week weer uit naar de woensdag. “Ik ben heel blij met mijn klas. Veertien vrouwen en één man. Dat is niet de verhouding van agents hoor. Het komt nu toevallig zo uit. Omdat ze allemaal al werkzaam zijn in een klantcontactcenter zijn ze gemotiveerd en leergierig; ze willen heel graag. Helaas wordt het vak nog sterk onderschat. Als agent moet je goed kunnen luisteren, je in kunnen leven, structuur weten aan te brengen en flexibel zijn. Veel mensen hebben een verkeerd beeld van dit werk. Het slechte imago is vooral het gevolg van de agressieve outbound telefoontjes. Dat is inmiddels al tien jaar geleden, maar dat negatieve beeld is bij velen blijven hangen: net als je de dampende aardappels op de tafel zet, gaat de telefoon en krijg je iemand aan de lijn die je schaamteloos een product door je strot probeert te duwen. Die benadering heeft de customer service geen goed gedaan. Dat is jammer, onverdiend. Want die aanpak staat in schril contrast met de huidige manier van werken. Het is een uitdagend en leuk vak, waarbij het om één ding gaat: de klant.
 
Spreekt het verhaal van Nicole je aan? Kom dan naar het JobFestival op 9 november aanstaande en maak kennis met het uitdagende en inspirerende vak van medewerker klantenservice. Kijk op de homepage voor meer informatie en hoe je je kunt aanmelden.
In de Stichting Customer Service Valley werken overheid, bedrijfsleven en onderwijs samen om, onder meer met opleidingstrajecten, kennisdeling, innovatie en verdere professionalisering van het vakgebied, Zuid- Limburg als customer service regio verder te versterken.