“Het is geen bijbaantje, maar het is een vak dat om de nodige competenties vraagt en niet voor iedereen is weggelegd”

Erna Dezaire (1972) is Recruitment & Developmentmanager bij Vodafone. Ze werkt al zestien jaar bij deze telecomprovider, altijd voor de Klantenservice. “Een geweldig vak”, aldus Erna. Ze kwam er door toeval in terecht. Erna werkte in het toerisme en woonde in Griekenland. In 1999 kwam ze voor de kerst terug naar Nederland voor familiebezoek. Omdat ze in februari een bruiloft had, besloot ze nog even te blijven. Stilzitten is niks voor haar, dus zocht ze een tijdelijke baan en kwam terecht bij Libertel in Heerlen. Tijdelijk, want na het huwelijksfeest zou ze weer terugkeren naar Griekenland. Ze is echter nooit meer weggegaan. Libertel is inmiddels Vodafone en Erna is doorgegroeid via verschillende functies naar Recruitment & Developmentmanager.

“Het is een groot bedrijf, daardoor heb je ontzettend veel mogelijkheden om jezelf te ontwikkelen en blijft het werk leuk en uitdagend. De Klantenservice omgeving is in de loop der jaren enorm veranderd. Toen ik begon, was het een ander tijdperk met bellen, sms-en, brieven sturen en faxen. Tegenwoordig leven we in een digitale wereld met een totaal nieuwe dynamiek waarin we volop gebruik maken van toepassingen zoals social media en chat. In mijn huidige baan doe ik de werving en selectie voor de Klantenservice. Ik geef de introductie voor nieuwe medewerkers, de zogeheten ‘On Boarding’. Daarnaast begeleid ik het Leadership traject voor Teamleaders. Het is niet moeilijk om mensen te vinden, het is wel moeilijk om goede mensen te vinden. Wij maken daarbij gebruik van de Talent Pitch van Harver. Een online sollicitatie tool die iedere sollicitant bij Klantenservice doorloopt. Aan de hand van de resultaten maken we een eerste selectie. De lat ligt hoog. In het klantcontact wordt er niet gewerkt met een script. We hechten veel waarde aan authenticiteit. Zo krijg je veel sneller een klik met de klant. In één keer een blije klant is ons motto. Het doel is een klanttevredenheidsscore van een 9 of 10. Dat is een ambitieus target, maar het wordt wel gehaald. Om dat te bereiken moet je de juiste drive hebben. Het moet je passie zijn. Je moet bij elke klant opnieuw moeite doen, empathie tonen en in één keer het probleem oplossen. Dit continu met de juiste intonatie. Wij begeleiden onze medewerkers hierin door een gedegen training aan te bieden. Die is zowel gericht op producten, systemen, inhoud en op communicatie. Het is geen bijbaantje, maar het is een vak dat om de nodige competenties vraagt en niet voor iedereen is weggelegd. Bij Vodafone werk je voor een wereldmerk. Dat spreekt veel mensen aan. Maar hoe groot het concern ook is, het voelt als een familiebedrijf. Het hangt van jezelf af wat je er van maakt. Er is een bonusregeling; hoe beter je kwalitatief presteert hoe meer je kunt verdienen. Vooral jongere mensen kiezen vaak voor meer balans tussen privé en werk. In plaats van fulltime werken ze dertig uur of minder. Ook die vrijheid heb je.”