“Wij moeten de ins en outs van de klantcontactbranche proberen te begrijpen en daar heb ik Customer Service Valley bij nodig”

Ronald Paulissen is strategisch adviseur bij Arcus College in Heerlen. In deze functie zoekt hij de verbinding met het bedrijfsleven om samen het beroepsonderwijs zo goed mogelijk te laten aansluiten op de praktijk. “Daarvoor is een partij als Customer Service Valley ontzettend waardevol”, aldus Ronald.

Volgens Ronald moeten we af van de traditionele patronen waarin vanuit de markt, via allerlei schijven, wordt aangegeven welke leercomponenten er in een mbo-opleiding moeten zitten. “Op basis van deze input beschrijven wij het curriculum en werken dat uit in een onderwijsprogramma. Dat is de klassieke route die nogal bureaucratisch is en bijvoorbeeld geen rekening houdt met de regionale verschillen. Met deze methode voel je niet wat er in het werkveld om je heen gebeurt. Wat we willen is meekijken in de keuken van de bedrijven. Laat ons meedenken, betrek ons bij de ontwikkelingen. Als iemand moet uitblinken in hoe je de praktijk kunt vertalen naar toepasbare kennis zijn wij het, maar dan moet je ons wel toelaten en meenemen in het bedrijfsproces, zodat we veel beter geëquipeerd zijn om die opleiding te ontwikkelen. Dat kunnen we niet doen met afzonderlijke bedrijven. We kunnen niet voor elk bedrijf een opleiding ontwikkelen. Branchevereningen, werkgeversvereningen en dergelijke zijn daarentegen weer te groot. Customer Service Valley is wat dat betreft een ideale partner. Customer Service Valley groeit als autoriteit op het gebied van kennis, ze vertegenwoordigt meerdere soortgelijke bedrijven en gaat met een open mind het partnerschip met het onderwijs aan. Die spirit is belangrijk om vooruit te komen. Het is een proces van vallen en opstaan. Dat gaat niet in één keer goed.”

Het onderwijs krijgt vaak het verwijt achter de feiten aan de lopen; ze anticipeert niet snel genoeg op de praktijk. Is dat terecht? “Er zit altijd druk op de tijdslijnen. Zeker de klantenservicesector is door zijn dynamiek en technologische ontwikkelingen, zoals artificial intelligence, een snelle branche. We moeten reëel zijn. Als we vandaag iets besluiten is dat niet morgen gerealiseerd. Vaak wordt naar het onderwijs gewezen als iets te lang duurt; wij zijn bureaucratisch en de bedrijven zijn commercieel. Maar, bedrijven hebben ook geen glazen bol. Die vinden het ook lastig om twee jaar vooruit te kijken. Wie had twee jaar geleden voorspeld dat de arbeidsmarkt 180 graden zou draaien? Met als gevolg dat we een enorm recruitmentprobleem hebben waarvan het einde nog niet in zicht is. Om resultaat te halen moeten we onze vooroordelen aan de kant schuiven en vertrekken vanuit een gezamenlijk fundament. Elkaar aftasten, begrip hebben voor elkaars positie. Wij moeten de ins en outs van de klantcontactbranche proberen te begrijpen. Daar heb ik CSV bij nodig. De bedrijven op hun beurt moeten snappen dat wij niet gewend zijn om op deze manier opleidingen vanuit de praktijk te ontwikkelen. Het is voor iedereen een cultuuromslag. Bij ons hoor ik wel eens ‘wij kunnen geen contract aangaan met de customer servicebedrijven, want die bieden alleen jaarcontracten aan.  En wij kunnen geen mensen voor een jaar opleiden, dan moet je de LOI bellen.’

Maar je kunt er ook anders naar kijken. Als je de business kent, vind je sneller oplossingen, zoals het aanbieden van duurzame arbeid door mobiliteit binnen de partners. Zo creëer je carrièrepaden. En hier kunnen we wel iets mee op opleidingsgebied.”

Het wordt alsmaar belangrijker om opleidingen vanuit het bedrijfsleven te ontwikkelen. De business verandert razendsnel, vooral door de technologische ontwikkelingen. Daarmee verandert het vak en volgens Ronald Paulissen is klantenservice wel degelijk een vak: “Helaas wordt het vaak niet zo gezien. Dat is onterecht. Klantenservice wordt steeds meer een vak. Door de verdergaande digitalisering wordt de behoefte aan deze ‘vakmensen’ alleen maar groter. Straks hoef je met je elektrische auto niet meer langs de garage maar bel je naar een datacenter om een probleem op te lossen. Dat zijn nieuwe services die gaan ontstaan door robotisering. Dan moet je als serviceverlener verdomd veel weten. Je moet snel kunnen schakelen, je moet veel technologische kennis hebben en je moet klantvriendelijk zijn. Ga er maar aan staan. Ja, dat is een vak. Die ontwikkeling betekent een grote verandering voor onze opleiding. Ieder contactcenter heeft zijn eigen business, zijn eigen systemen. Daar kunnen wij geen maatwerk op leveren. Dus als iemand aan het mbo vraagt: “Kun je mensen voorbereiden op het werk in onze (script)systemen, logsystemen, etcetera?”, dan is het antwoord een simpel ‘nee’. De kunst is om de rode draad te vinden wat competenties betreft. We gaan studenten breder opleiden, waarbij de focus komt te liggen op vaardigheden op het gebied van social media, klantgerichtheid en digitalisering.  We leveren geen contactcentermedewerkers af, maar service-innovators of -specialisten. Daarmee kunnen ze in een klantcontactcenter aan de slag, maar ook in andere sectoren. Dat is weer het gave aan een partij als CSV. Als iemand mij kan uitleggen hoe robotisering impact gaat hebben op het vak, dan is het CSV. Daar heb ik veel meer aan, dan om allerlei onderzoeksrapporten te lezen.”

“Aan de ene kant ben je bezig samen iets duurzaams te ontwikkelen met betrekking tot opleidingen, aan de andere kant word je teruggefloten door de waan van de dag: “We hebben mensen nodig. Dat is een spanningsveld.”

Door de krapte op de arbeidsmarkt ligt de urgentie van de bedrijven nu bij recruitment. Het opleiden van mensen heeft even geen prioriteit. Ronald heeft daar begrip voor. “Dat is een spanningsveld. Aan de ene kant ben je bezig samen iets duurzaams te ontwikkelen met betrekking tot opleidingen, aan de andere kant word je teruggefloten door de waan van de dag: “We hebben mensen nodig.” Dat bepaalt op dit moment de focus. CSV speelt daarin een belangrijke rol. Waar de individuele partners hun pijlen richten op de werving, houdt CSV de gelederen gesloten waar het gaat om duurzame ontwikkelingen voor de langere termijn. Dat begint met een open communicatie. Daarin zijn wij ook helder. Recruitment is onze missie niet, dus dan zijn we op dat vlak even niet de beste partner. Anderszijds, als gaat om het binden en boeien van medewerkers om ze binnenboord te houden, kunnen we wel meerwaarde bieden. Het belangrijkste is dat we in gesprek blijven met elkaar.

Het mbo staat voor grote veranderingen. Enerzijds door de veranderende behoefte vanuit de markt, anderzijds door de demografische ontwikkelingen. De komende twintig jaar loopt de instroom in het mbo met 30% terug. De vierkante meters van campus worden zo wel heel duur. Met of zonder krimp, het is sowieso de vraag of school de juiste plek is om onderwijs te geven. Moeten wij heel Zuid-Limburg niet als klaslokaal zien? De beste verrijking voor een student om zich te ontwikkelen is hem onderdompelen in de praktijk. Daar gaat ie groeien. Hetzelfde geldt voor docenten. Zij ontwikkelen zich ook beter als ze in de praktijkomgeving lesgeven. Zover zijn we nog niet, maar we denken erover na.

Ik kan hier les geven, ik kan bij een bedrijf les geven, ik kan zelf onderwijs ontwikkelen, maar ik kan ook ontwikkelde producten inkopen. Hier komt CSV weer om de hoek kijken Bij de klantcontactcenters zijn er ik weet niet hoeveel e-learning programma’s. die kunnen wij ook toepassen. Als je mij vraagt hoe het mbo er in de toekomst uitziet, gaat de student naar school, krijgt ie les op z’n werkplek en thuis. Deels vult hij zijn tijden zelf in. Het onderwijsaanbod is gepersonaliseerd. Dat vergt wel wat van de docenten die te maken krijgen met virtuele klassen van dertig studenten die allemaal in een andere ontwikkelfase zitten. Gepersonaliseerd onderwijs, daar gaan we naar toe. De docent wordt een coach en regisseur. Zover zijn we nog niet. Maar ik ben ervan overtuigd dat onze samenwerking met Customer Service Valley enorm bijdraagt aan deze ontwikkeling.”