Persoonlijk contact blijft belangrijk
Customer service wordt digitaler en wint terrein ten opzichte van traditionele klantenservice. Toch hechten de meeste klanten aan persoonlijk contact. Uit onderzoek blijkt dat 79 procent van de consumenten de voorkeur geeft aan het behouden van persoonlijk contact als onderdeel van klantenservice. De moeilijkheidsgraad van de benodigde service is van grote invloed op de keuze van de klant voor digitale of meer traditionele kanalen. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital and Human Customer Service? Het Digital Tipping Point-rapport toont aan dat wanneer klanten een simpele vraag of verzoek hebben, er het meest naar de telefoon wordt gegrepen (22 procent). E-mail en sms komen op de tweede plaats (beide negentien procent). Hoe complexer de vraag, hoe groter de behoefte aan persoonlijk contact.
Het onderzoek benadrukt verder dat consumenten trouwer worden aan merken als de klantenservice in de winkel of via de telefoon goed bevallen is. Een kwart van de respondenten is bereid een positieve beoordeling te schrijven, en bijna een vijfde (achttien procent) zou nogmaals producten of diensten bij het merk afnemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie is. Daarentegen zou slechts 21 procent een positieve beoordeling schrijven als de klantenservice via een digitaal kanaal goed bevallen is, en slechts dertien procent zou opnieuw producten of diensten bij het merk afnemen.
(bron: Klantenservicefederatie)
