HOME

“Je moet het echt leuk vinden; het moet iedere keer weer een uitdaging zijn om mensen naar de oplossing te leiden”

Berend-Jan Molijn is teammanager Callcenter en Beheer bij de Gemeente Maastricht. Bij dit klantcontactcenter werken vijftien mensen. In tegenstelling tot de commerciële klantcontactcentra, dient de gemeentelijke klantenservice vooral een maatschappelijk doel. “Burgers hebben geen keuze, zoals bij een commerciële partij. Daar kun je nog zeggen, als je niet tevreden bent ga je naar een ander. Dat kan bij ons niet. Daardoor voelt het als een extra verantwoordelijkheid om de mensen zo goed mogelijk te helpen. Dat betekent in de eerste plaats dat je snel moet kunnen schakelen: wat is de vraag achter de vraag en probeer van daaruit naar een oplossing toe te werken. De Gemeente Maastricht heeft 350 verschillende producten. Daar kun je niet alles van weten. We hebben inmiddels een kennisbank opgebouwd om klanten adequaat te kunnen helpen. Soms kan worden volstaan met een standaard antwoord, vaak ook niet.” Bij de gemeente komen zo’n 130.000 telefoontjes per jaar binnen. Het merendeel wordt naar tevredenheid afgehandeld. “Maar het kan nog beter”, vindt Berend-Jan Molijn: “Soms moet een klant nog te lang wachten. Vooral als we een vraag moeten doorspelen naar een afdeling. Dan is die klant weg uit ons vizier. We werken aan een zaaksysteem waarin alle informatie bij elkaar staat, zodat wij ook kunnen zien wat de status is en intern aan de bel kunnen trekken als het te lang duurt.” De gemeente is een aantrekkelijke werkgever. “Het aanbod is van potentiële medewerkers is groot, maar toch het is lastig om de juiste mensen te vinden. Dat komt onder meer omdat customer service een vak is en dat wordt vaak onderschat. Je moet in de eerste plaats echt gemotiveerd zijn om dit werk te doen. In een heel kort tijdsbestek moet je klanten goed verder helpen of hun vraag te beantwoorden. Daarvoor heb je weinig tijd, want achter de ene klant wacht alweer de volgende. Het is een mbo-functie, maar het vraagt veel van mensen. Je kunt wel dingen leren, maar de grondhouding is bepalend of je voor dit vak geschikt bent. Je persoonlijkheid kun je niet met scholing veranderen, dat moet in je zitten, vooral als het gaat om klantgerichtheid. Dat is een vereiste: je moet het echt leuk vinden; het moet iedere keer weer een uitdaging zijn om mensen naar de oplossing te leiden. Belangrijke eigenschappen daarbij zijn dat je doortastend bent en onder druk kunt werken. Customer Service is een ontzettend leuk vak. Het is nooit standaard. 75% misschien wel, maar 25% is steeds weer anders. Je moet voortdurend keuzes moet maken, met als uitdaging om het zo goed mogelijk te doen. De meeste medewerkers komen uit de eigen organisatie. Daaromheen hebben we een flexibele schil met medewerkers die ervaring hebben als agent. Behalve via de telefoon, beantwoorden we ook vragen via Facebook, Twitter en Whatsapp. Vroeger heette onze afdeling het telefoonloket, daarna callcenter en nu worden we steeds meer een klantcontactcenter, want het is niet meer alleen bellen. Het digitaal verkeer neemt ook bij ons fors toe. Dat maakt het alleen nog maar interessanter.”

Spreekt het verhaal van Berend-Jan je aan? Stuur dan een mail met je gegevens naar info@customerservicevalley.nl. Wij nemen dan zo snel mogelijk contact met je op.
  
HOME

“Je moet het echt leuk vinden; het moet iedere keer weer een uitdaging zijn om mensen naar de oplossing te leiden”

Berend-Jan Molijn is teammanager Callcenter en Beheer bij de Gemeente Maastricht. Bij dit klantcontactcenter werken vijftien mensen. In tegenstelling tot de commerciële klantcontactcentra, dient de gemeentelijke klantenservice vooral een maatschappelijk doel. “Burgers hebben geen keuze, zoals bij een commerciële partij. Daar kun je nog zeggen, als je niet tevreden bent ga je naar een ander. Dat kan bij ons niet. Daardoor voelt het als een extra verantwoordelijkheid om de mensen zo goed mogelijk te helpen. Dat betekent in de eerste plaats dat je snel moet kunnen schakelen: wat is de vraag achter de vraag en probeer van daaruit naar een oplossing toe te werken. De Gemeente Maastricht heeft 350 verschillende producten. Daar kun je niet alles van weten. We hebben inmiddels een kennisbank opgebouwd om klanten adequaat te kunnen helpen. Soms kan worden volstaan met een standaard antwoord, vaak ook niet.” Bij de gemeente komen zo’n 130.000 telefoontjes per jaar binnen. Het merendeel wordt naar tevredenheid afgehandeld. “Maar het kan nog beter”, vindt Berend-Jan Molijn: “Soms moet een klant nog te lang wachten. Vooral als we een vraag moeten doorspelen naar een afdeling. Dan is die klant weg uit ons vizier. We werken aan een zaaksysteem waarin alle informatie bij elkaar staat, zodat wij ook kunnen zien wat de status is en intern aan de bel kunnen trekken als het te lang duurt.” De gemeente is een aantrekkelijke werkgever. “Het aanbod is van potentiële medewerkers is groot, maar toch het is lastig om de juiste mensen te vinden. Dat komt onder meer omdat customer service een vak is en dat wordt vaak onderschat. Je moet in de eerste plaats echt gemotiveerd zijn om dit werk te doen. In een heel kort tijdsbestek moet je klanten goed verder helpen of hun vraag te beantwoorden. Daarvoor heb je weinig tijd, want achter de ene klant wacht alweer de volgende. Het is een mbo-functie, maar het vraagt veel van mensen. Je kunt wel dingen leren, maar de grondhouding is bepalend of je voor dit vak geschikt bent. Je persoonlijkheid kun je niet met scholing veranderen, dat moet in je zitten, vooral als het gaat om klantgerichtheid. Dat is een vereiste: je moet het echt leuk vinden; het moet iedere keer weer een uitdaging zijn om mensen naar de oplossing te leiden. Belangrijke eigenschappen daarbij zijn dat je doortastend bent en onder druk kunt werken. Customer Service is een ontzettend leuk vak. Het is nooit standaard. 75% misschien wel, maar 25% is steeds weer anders. Je moet voortdurend keuzes moet maken, met als uitdaging om het zo goed mogelijk te doen. De meeste medewerkers komen uit de eigen organisatie. Daaromheen hebben we een flexibele schil met medewerkers die ervaring hebben als agent. Behalve via de telefoon, beantwoorden we ook vragen via Facebook, Twitter en Whatsapp. Vroeger heette onze afdeling het telefoonloket, daarna callcenter en nu worden we steeds meer een klantcontactcenter, want het is niet meer alleen bellen. Het digitaal verkeer neemt ook bij ons fors toe. Dat maakt het alleen nog maar interessanter.”

Spreekt het verhaal van Berend-Jan je aan? Stuur dan een mail met je gegevens naar info@customerservicevalley.nl. Wij nemen dan zo snel mogelijk contact met je op.