Social business is de toekomst!

Mijn naam is Kiki van Wersch (25 jaar) Ik ben sinds 2014 in dienst bij Q-Park Customer Service Desk (QCD) en ik heb communicatie gestudeerd aan Leeuwenborgh. Begin dit jaar is besloten dat Q-Park meer gaat doen met social media, webcare genoemd. Deze taak is ondergebracht bij QCD. Logisch, want webcare betekent digitaal antwoord geven op vragen, verstrekken van informatie en oplossen van problemen. En dat zijn de kerntaken van de afdeling QCD.
  
In de praktijk betekent dit dat ik iedere dag reageer op zowel Twitter- als Facebookberichten. Klanten  die via Twitter reageren, stellen een korte vraag of geven een korte opmerking. Dit komt omdat Twitterberichten maar maximaal 140 tekens mogen bevatten. Klanten die op Facebook reageren, delen vaak een complete ervaring. Twitter heeft dan ook een andere benadering nodig dan Facebook.
In het begin loop je tegen bepaalde dingen aan, bijvoorbeeld hoe sta je de klant te woord? Binnen de afdeling zijn wij gewend om de klant altijd op een formele, zakelijke, manier te woord te staan. Op Facebook wordt het bedrijf op een informele manier benaderd. Vanuit Q-park is er dan ook voor gekozen om op Facebook ook informeel te reageren.
  
Ik ben van mening dat social media nu al, maar zeker in de toekomst, niet meer weg te denken is, ook niet voor bedrijven. Denk bijvoorbeeld aan vergroten naamsbekendheid, omzetstijging, lage kosten, meer traffic, extra verkoopkanaal etc. Heel veel pluspunten dus, maar er zijn ook enkele minpunten.
Een nadeel van social media vind ik dat het vaak als drukmiddel wordt gebruikt. De klant weet dat dat zijn vraag of klacht meer invloed heeft omdat het door iedereen gelezen, gedeeld of geliket kan worden. Ik denk daarom ook na over de invloed die mijn antwoord kan hebben. De klant is koning maar ik ben wel van mening dat iedereen gelijk is en dat er een procedure is die nageleefd dient te worden.
De meeste vragen kan ik snel beantwoorden; de tijdsduur van een antwoord geven, is bij social media vele malen korter dan het beantwoorden van een vraag via het contactformulier. Het leuke aan social media is dat de klant vrijwel meteen een positief bericht terugstuurt.
  
Het QCD-team bestaat uit medewerkers van verschillende leeftijden. Het leuke is dat iedereen social media anders benadert. Een uitdaging! Want iemand die zelf geen Facebook heeft, vindt het vaak een lastig communicatiemiddel. Een incorrect antwoord kan grote gevolgen hebben. Gelukkig worden er interne trainingen gegeven en staat onze teamleider altijd klaar om hulp te bieden op het moment dat je niet weet wat of hoe je moet antwoorden.
  
In de toekomst verwacht ik dat social media het nieuwe bellen en schrijven wordt. De jonge generatie is gemakkelijk, reageert snel en wil ook graag snel een antwoord. Laat het antwoord op zich wachten dan wordt al snel een bericht getwitterd of gepost. We leven in een wereld die snel verandert! Op dit moment reageren klanten vooral via Facebook en Twitter. Hier komt volgens mij al snel Whatsapp bij. En wat te denken van Pinterest en Instagram? Social business is de toekomst!
    
REACTIES
Rob Koks 17/07/2016
Leuke site hebben jullie. Vooraf reserveren, haha. Tot 2 maal geprobeerd om te boeken, wel van de giro maar nog steeds geen parkeerplek. Het betreft de parkeergarage in Maastricht de Cabergerweg. Gaarne de 2 x 9,00 die wij betaald hebben terug op onze giro. Na de betaling geeft hij een storing aan en kunnen we ons betaling/toegangsbewijs niet uitprinten.
Jessi Camak 30/05/2017
Excellent quality articles are here. This is good site with useful info. UK Customer Service

Plaats een reactie

Uw e-mail adres wordt niet op de site getoond.